Kundenzufriedenheitsanalysen

Unternehmen können nur dann langfristig am Markt erfolgreich sein, wenn es ihnen gelingt, die Kunden mit ihren Leistungen zufrieden zu stellen und sie mit ihren Produkten oder der erneuten Inanspruchnahme von Dienstleistungen zu überzeugen. Das Ziel ist die Steigerung der Loyalität, der Weg dorthin führt über ein effektives und effizientes Kundenzufriedenheitsmanagement.

 

Bedeutung der Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit ist ein wichtiges Ziel, sie führt zum Wiederkauf, Cossbuying, Weiter-empfehlung (positive Word-of-Mouth) und beeinflusst rückwirkend das Verhalten der eigenen Mitarbeiter. Kundenzufriedenheit ist ein emotionaler Zustand, der entsteht, wenn Erwartungen des Kunden hinsichtlich eines Produktes oder einer Leistung erfüllt oder sogar übertroffen werden. Neben dem Produkt an sich und seinen Eigenschaften spielen auch das Umfeld bzw. die Serviceleistung, die mit dem Erwerb dieses Produktes einhergeht, eine wichtige Rolle.

Grundsätzlich kann man zwei Formen von Zufriedenheit unterscheiden: Erstens die allgemeine Kundenzufriedenheit, die sich aus der Bewertung aller Teilaspekte des Produkts oder der Dienstleistung zusammengesetzt. Zweitens die Einzelzufriedenheiten mit einzelnen Aspekten des Produktes.

Die Erfahrung hat gezeigt, dass sich Kunden unter Umständen ein sehr differenziertes Bild von einzelnen Aspekten eines Produktes oder einer Leistung machen. Daher ist es sinnvoll, in einer Kundenzufriedenheitsanalyse auch die einzelnen Aspekte zu erfassen.

 

Was sind Vorteile und Nutzen von Kundenzufriedenheitsanalysen?

  • Die Kundenzufriedenheit kann besser abgebildet werden als durch Marktanteile und Verkaufszahlen.
  • Die Erhebung harter Daten zu Themen, die sonst schlecht durch Kennzahlen abbildbar sind.
  • Sie dienen als Erfolgskontrolle (Benchmarking) für betriebliche Maßnahmen.
  • Sie liefern eine Außenansicht des Unternehmens.
  • Können als Tool zur Unterstützung für das Marketing eingesetzt werden.
  • Können das strategische Management z.B. im Rahmen von Balanced Scorecard Modellen oder Total Quality Management unterstützen.
  • Sie liefern wichtige Daten für das Qualitätsmanagement.
  • Sie verstärken die Kundenbindung.

 

Unsere Leistungen

Die WINTER MANAGEMENT CONSULTING GmbH bietet ihren Kunden Unterstützung bei der Erstellung geeigneter Fragebögen unter Berücksichtigung aller wichtigen Aspekte des Produktes und/oder Dienstleistungen inklusive der Sekundärleistungen wie Kundensupport und Kundenservice. Wir übernehmen die Auswertung der Ergebnisse und Identifikation von notwendigen Veränderungen und Ansatzpunkten für Verbesserung, unterstützen unsere Kunden bei der Entwicklung geeigneter Lösungsansätze und schaffen durch die Einbindung aller Beteiligten die Akzeptanz für Veränderung.

Kundenzufriedenheitsanalysen sollten kontinuierlich durchgeführt werden, um Veränderungen verfolgen zu können. Mindestens jährliche Befragungen sind daher im Hinblick auf Benchmarking sinnvoll. Nur so ist es möglich, den Erfolg einzelner Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu bewerten.

Für nähere Informationen zu unseren Leistungen in diesem Bereich kontaktieren Sie bitte den Ansprechpartner der WINTER MANAGEMENT CONSULTING GmbH per E-Mail office@winter-m-consulting.at oder telefonisch unter folgender Nummer: +43 (3858) 3848-11.